KĂŒlalispostitus: Elisa klienditeenindus – enam hullemaks minna ei saa

17.02.2010 @ 8:09:58 | Aarne Toompark | 8 kommentaari

Proloog

Mis ettevÔttega vÔiks olla tegemist?

Missioon - Teeme suhtlemise lihtsaks

Visioon - Oleme esimene valik tÀisside vajaduste tÀitmisel, pakkudes parimat kliendikogemust

VÀÀrtuslubadus

  • Personaalne ja kliendikeskne
  • Lihtne
  • UsaldusvÀÀrne

VÀÀrtused

  • Kliendikesksus
  • Tulemuslikkus
  • Koostöö
  • Areng
  • Loovus

KÔlab hÀsti? Tahaks ju selle ettevÔtte klient olla?

Tegemist on Elisa avaliku lubadusega ettevÔtte veebilehel http://www.elisa.ee/et/Eraklient/Firmast/Arifilosoofia.

Esimene vaatus: saaga saab alguse

04/12/2009 lĂ€ksin Rocca al Mare keskuse Elisa esindusse sooviga saada mobiil-ID'd. Teenindaja ei suutnud vĂ€lja trĂŒkkida korrektselt tĂ€idetud lepingut ja seetĂ”ttu ma loobusin lepingu sĂ”lmimisest.

Ebakorrektsed andmed olid seotud teenuse maksja, aadressi ja registreerimisnumbriga - neid ladus infosĂŒsteem lepinguvormi nagu jumal juhatab.

Klienditeeninaja esitas mulle tĂ€iesti ebaprofessionaalseid vĂ€iteid, et minu viidatud andmed ei ole lepingu sĂ”lmimise koha pealt ĂŒldsegi olulised ja hakkas rÀÀkima, kuidas tegelikult asjad kĂ€ivad...

Tegin ettepaneku need ebaolulised andmed sootuks lepingust kÔrvaldada, aga sellest klienditeenindaja keeldus.

LaupÀeva 05/12/2009 Ôhtul suleti mul kasutuses olnud SIM-kaart. Pidin nÀgema hulk vaeva enese Elisa klienditeenindajale tÔestamisega, et SIM-kaart tagasi tööle pandaks.

Selgus, et SIM-kaart suleti, sest mulle justkui olevat eelmisel pÀeval uus mobiil-ID'ga SIM-kaart vÀljastatud. Seda aga ju ei tehtud ja seda Elisa saamatusest tulenevatel pÔhjustel.

Teine vaatus: show must go on

KolmapĂ€eval 09/12/2009 helistas mulle Rocca al Mare Elisa teenindaja ja vĂ€itis, et Kristiine Keskuse Elisa esindus on vĂ”imeline vĂ€lja trĂŒkkima korrektselt tĂ€idetud mobiil-ID lepingu.

Reedel 11/12/2009 lÀksin Kristiine Keskuse Elisa esindusse, kus soovisin teistkordselt sÔlmida mobiil-ID lepingut.

Endiselt trĂŒkiti sealgi vĂ€lja ebakorrektsete andmetega leping - tĂ€pelt samasugune, nagu eelnevalt Rocca Al Mareski. Loomulikult ei olnud ma nĂ”us seda lepingut allkirjastama.

Klienditeenindaja parandas pika pusimise peale lepingu vigased andmed, kuid selle tagajÀrjel muutusid vigasteks andmed, mis olid seotud minu aadressi ja kontakttelefoniga.

Viimaseid ei suutnud klienditeenindaja vaatamata pikkadele ponnistustele korrektseks tagasi muuta.

Seegi kord jÀi leping sÔlmimata.

LĂ€ksin Elisa esindusse teadmisega, et saan seal lepingu sĂ”lmida ning lepingu sĂ”lmimise vĂ”imalikkus on eelnevalt ĂŒle kontrollitud. Tulemus oli aga taas asjatult klienditeeninduses istumisele kulutatud aeg.

Klienditeenindaja lubas seepeale, et saadab lepingu mulle kulleriga. Selle ettepanekuga ma nÔustusin.

Reede 11/12/2009 Ă”htul lĂŒlitati taas mu SIM-kaart vĂ€lja. Taas raiskasin enda aega ja raha, et tĂ”estada Elisa telefoniteenindajale enda soovi SIM-kaart tagasi sisse lĂŒlitada.

Kolmas vaatus: kordamine on tarkuse ema

EsmaspĂ€eva 14/12/2009 pealelĂ”unasel ajal leidsin taas, et minu SIM-kaart on vĂ€lja lĂŒlitatud.

Klienditeenindaja, kelle poole telefonitsi pöördusin lubas mulle tagasi helistada. Tunni aja jooksul klienditeenindaja mulle tagasi ei helistanud. Minu SIM-kaart oli kogu see aeg vĂ€lja lĂŒlitatud.

SeejĂ€rel helistasin ise Elisa klienditeenindajale, milleks kulutasin >20 minutit enda aega ja raha, et SIM-kaart saaks taas sisse lĂŒlitatud.

Viimane klienditeenindaja helistas ka mulle tagasi ning tundub, et ta andis lootust probleemi lahendamiseks. Nimelt lubas ta mobiil-ID lepingu mulle postitada, mina aga pidin selle Elisale tagasi postitama.

Informeerisin 14/12/2009 ka Elisa klienditeenindust minule tekitaatud murest ja vaevast ja palusin nende ettepanekut selle kompenseerimise osas.

Neljas vaatus: tahtsime kÔige paremat, aga...

JĂ€in siis pikisilmi lepingut ootama. Ma oma naiivsuses arvasin, et leping postitatakse mulle koju.

Minu arusaamise jÀrgi seisnes lepingu postitamise idee selles, et juba korduvalt ringijooksutatud tÀiendavaid teenuseid tellida soovivat klienti ei peaks enam kurnama. Ning et mul oleks minimaalse vaevaga vÔimalik leping siiski sÔlmida.

21/12/2009 sain teate, et mind ootab Eesti Posti MustamÀe kandekeskuses Elisalt 100 grammine pakk. Andke andeks, aga ma kahtlen, et nad mulle jÔulukingi saatsid...!

Eeldasin, et tegemist on selle sama lepinguga, mis Elisa mulle postitama pidi. Informeerisin Elisat, et paradoksaalselt on nad lepingu sÔlmimise lihtsustamise asemel mulle keerulisemaks teinud.

Seda sel moelt, et Eesti Posti MustamÀe kandekeskusest lepingut kÀttesaades peaksin seda veel telefonitsi mingil moel aktiveerima hakkama. Kandekeskuse asemel aga Elisa teenindusse minnes saaks (eeldatavalt, kuigi minevik seda ei kinnita) asjad koheselt aetud.

Seega teatasin Elisale, et ma ei kavatse enda aega tĂ€iendavalt raiskama hakata ja lepingule kandekeskusesse jĂ€rele minna. KĂŒsisin ka Elisalt, kas neil on konstruktiivseid ettepanekud mobiil-ID lepingu sĂ”lmimiseks.

Samuti teatasin Elisale, et mul on neile konkreetne ettepanek minule tekitatud mure ja vaeva, telefoni vĂ”rgust vĂ€ljalĂŒlitamiste ning ajakulu kompenseerimiseks krediteerides 3000 krooni vÀÀrtuses minule kuuluvaid numbreid.

Viies vaatus: kes vana asja meelde tuletab...

Elisast ei haisugi. Vastusest ammugi mitte.

28/12/2009 saatsin Elisale meili, kus kĂŒsisin, et ega aastalĂ”pusaginas minu pretensioonid neil kahe silma vahele ei ole jÀÀnud.

KĂŒsisin kinnitust, kas ikka on vĂ”imalik meilile mingigi vastus saada.

Aasta viimaste pÀevade eel sain 29/12/2009 kuupÀevaga paberkujul vastuse, kus mind tÀnati avalduse kirjutamise eest ja teatati, et lÔpuks ometi on mobiil-ID leping minu aadressile postitatud.

Mulle pakuti kompensatsiooniks kogu selle jama eest 600.-, mille alusel Elisa hinnastas minu aega tÔenÀoliselt mÀrksa odavamaks, kui Elisa enda kÔige madalapalgalisem töötaja. Ausaltöeldes pidasin seda solvavaks.

Absurdihuumori valdkonda lÀheb jaekliendihalduri kirjas jutt sellest, et ta soovib mind personaalsemalt ja kiiremini teenindada ja pakkus selle jaoks vÀlja meiliaadressi. No telefoninumbrit oleks vÀhemalt oodanud!

Nimelise meiliaadressi saatmise pÔhjenduseks oli ka see, et saaksin jaekliendihalduriga kontakteeruda, kui pakutava soodustuse arvel kajastamine ei peaks korrektne olema. Ju siis on kohe ette teada, et nad seda korrektselt Àra korraldada ei suuda.

Epiloog

Kirja saamise ja lĂ€bilugemise jĂ€rel loobusin Elisaga suhtlemisest - neil on enda IT-sĂŒsteemi toimima panemisega piisavalt toimetamist. Ei taha neid selle juures vĂ€ga hĂ€irida.

Viisin numbrid ĂŒle EMTsse. Paradoksaalselt ei saanud sealgi mobiil-ID'd kuidagi tööle. Ja loomulikult selgus, et Elisa oli SK-s mingid asjad Ă€ra kĂ€kkinud, mis ei andnud mul vĂ”imalust enda nimele Elisa mobiil-ID asemel EMTi oma registreerida. Aga korda nad selle siiski lĂ”puks ajasid.

JÔudu igal juhul kÔikidele, kes meeltesegaduse ajel otsustavad asuda koostööd tegema teenusepakkujaga:

  • kirjutab lepingusse andmeid, mis ta enda sĂ”nul ei ole sugugi olulised;
  • kes hakkab rÀÀkima lepingu sĂ”lmimise ajal, kuidas asjad tegelikult kĂ€ivad;
  • kes hinnastab kliendi aega prĂŒkkarist sutsu kallimalt;
  • kes ei suuda arveid vĂ€lja saata ja seelĂ€bi tekitab kliendile lisakohustusi;
  • kes lubab, aga ei helista tagasi;
  • kes kirjalikule pretensioonile unustab reageerida ja teeb seda alles meeldetuletuse jĂ€rel;
  • kelle iga klienditeenindaja pĂ”rmustab kĂ”ikide eelnevate ettevĂ”te esindajate vĂ€ited ja soovitused;
  • kes meilidele vastab tiguposti teel;
  • kes kliendi telefoni korduvalt vĂ€lja lĂŒlitab;
  • kes teeb kliendi nimel kolmandate osapooltega tehinguid, milleks teda pole volitatud.

PS: Teema ehk oleks peaaegu unustatud, kuid viimased segadused Elisa arvetega, mida minagi veel ootan tÔstsid teema taas aktuaalseks. Aga luban, et see jÀÀb pikaks ajaks tÔepoolest viimaseks Elisa arveks, mida ma ootan.


KĂŒlalispostitus Selle postituse on kirjutanud  TĂ”nu Toompark kes tavaliselt kirjutab lehel www.adaur.ee.
Tahad minu blogis oma teksti avaldada? Loe: KĂŒlalispostitused minu blogis - tahad ka?


  1. 8 kommentaari postitusele "KĂŒlalispostitus: Elisa klienditeenindus – enam hullemaks minna ei saa"

  2. Endal analoogne jama Elisa’ga suvi-sĂŒgis lĂ€bi elatud. Siis probleemiks oli , et Elisa lubatud hostingut ei saadud tööle.

    LÔpuks googeldasin vÀlja Martin Bahovski meili ja sain temaga kokku. Mis ma siis teada sain.
    Elisal on tööl 3 personaalkliendi haldurit , kes tegelevad ka muude klientidega. KOLM haldurit peavad siis kĂ”igi firmadega tegelema. See oli ĂŒllatus. Rohkem klienditeenindajaid nad tööle ei saa vĂ”tta , kuna on börsifirma ja miski kasum per töötaja lĂ€heb siis paigast Ă€ra. MĂ”ni nĂ€dal peale vestlust Bahovskiga ja meeldetuletusi sain hostingu loginid ja paroolid kĂ€tte. Kahjuks olin firma webid juba mujale kolinud ja ei ole viitsinud Elisa hostingusse tĂ”sta.

    Kokku on klienditeenindajaid Elisal 5-6 tĂŒkki, kui mu mĂ€lu mind ei peta. Ehk teenindajad puuduvad.

    Mida pĂ€ev edasi seda rohkem tundub, et Elisa on pigem usaldusĂŒhing kui tĂ”sine telekomi firma.

    kirjutas Kristo 17.02.2010 @ 9:40

  3. Kunagi sai samuti mĂ€ssatud Elisa internetiĂŒhenduse probleemidega, mille kĂ€igus selgus, et sidefirmal on ainult ĂŒks (jah, ĂŒksainus!) rikketehnik.

    VÔib-olla on praeguseks olikord paranenud, aga Sinu postitust lugedes ei usu eriti sellisesse vÔimalusse.

    Samas on Elioni teenindus, mis vahepeal kippus sÔimusÔnaks kÀtte minema, viimasel ajal tubli sammu paremuse poole teinud.

    kirjutas ivar 17.02.2010 @ 10:52

  4. Siia otsa sobib veel jutt kus Elisa ise ei suuda arveid postitada ja palub klientidel enda eest vabandada:

    http://www.kivisaar.com/article/Show/1008/Elisa-Vabandage-veelkord

    Loo moraal: switch-i.

    kirjutas Creature 17.02.2010 @ 14:17

  5. Paistab jah, et Elisas on mingi tĂ€ielik segadus toimumas. Mingi hetk ma enam arveid koju ei saanud. Mingit teadet mina ei mĂ€leta kĂŒll, et oleks rÀÀgitud ainult e-arvetest edaspidi.
    Paar nĂ€dalat tagasi panin ĂŒhe numbri nende juures kinni. Nende iseteenindusest saan aru, et vist pandi see number kinni. Mingit teadet, aga pole ma saanud, et kas ikka on kinni vĂ”i ei. Iseteenindusest ei nĂ€e ma ka mingit infot, et kas pean maksma midagi veel neile vĂ”i mitte. Hiljem oleks tore ĂŒllatus kĂŒll kui inkasso kaela saadetakse.
    Helistada nende infosse pole mÔtet. Peab vist mingist esindusest lÀbi minema.

    kirjutas kristjan 17.02.2010 @ 16:11

  6. Mina maadlesin Elisaga siis kui mu lapsel telefon Àra kadus/varastati. Teadsin, et telefoniga on tehtud kÔnesid pÀrast aega, kui telefon kaduma lÀks.
    Kuna oli just olnud kuu algus, ja arve esitatud, siis sain teada, et kÔne vÀljavÔtted saan alles siis kui saan uue arve. Ehk siis jÀrgmisel kuul. Tele2 annab endast alati parima, et saada vÔimalikult kiirelt teada numbrid, millele helistati.

    kirjutas Claara 17.02.2010 @ 21:06

  7. kĂ”lab igatahes niimoodi, et ei tahaks seda ise kogeda. kahjuks juhtus analoogne jama mĂ”ned aastad tagasi Tele2-ga, kes korduvalt lĂŒlitas vĂ€lja mu lapse numbri ja tagatipuks lĂ”petas lepingu telefonikĂ”ne peale ilma helistajat tuvastmata. olen aegade algusest olnud EMT kasutaja ja ei ole siiani pidanud kahetsema.

    kirjutas lipelgas 19.02.2010 @ 12:04

  8. Mina maadlesin lauatelefoniga. TĂ€iesti lambist, keset kĂ”net, vestluspartner mind enam ei kuulnud. Mina teda vĂ€ga hĂ€sti. Tehnik kĂ€is vĂ€hemalt neli korda, kaks korda vahetati modemit. Ei midagi. Telefon töötas kuu poolteist normaalselt ja siis hakkas sama jama uuesti. Peale tĂ”sist vestlust kliendihalduriga viimaks problemid kadusid. NĂŒĂŒd pole kolm kuud mingeid anomaaliaid olnud.

    kirjutas sabake 23.03.2010 @ 15:29

  9. Ja mina sain alles nĂŒĂŒd (19.07.2014) aru!!
    Kahju, et seda artiklit varem lugema ei juhtunud- poleks oma Elisa kogemust isiklikult vĂ”tnud. Viimased paar aastat on Elisa klient olla, tĂ€ielik kannatuste rada. Nende reklaamitud “Elisa parimas levialas” olen kolm telefoni vastu seina mĂ”lki visanud- sealjuures sĂ”brad kes mind tunnevd, peavad mind flegmaks.. Klienditeenindus on allapoole igasugust arvestust- tĂ€hendab polegi- tĂ€hendab, et parem oleks kui poleks.
    Vahetan operaatori Tele2 vastu.
    NB Kui otsisin uut operaatorit, nÀgin kurvastusega, et valida ongi vaid 3 vahel: EMT, Elisa; Tele2 :(

    kirjutas Pidur Ruudus 10+x aastat 19.07.2014 @ 19:29

Kommenteeri postitust