Külalispostitus: Elisa klienditeenindus – enam hullemaks minna ei saa

Proloog

Mis ettevõttega võiks olla tegemist?

Missioon - Teeme suhtlemise lihtsaks

Visioon - Oleme esimene valik täisside vajaduste täitmisel, pakkudes parimat kliendikogemust

Väärtuslubadus

  • Personaalne ja kliendikeskne
  • Lihtne
  • Usaldusväärne

Väärtused

  • Kliendikesksus
  • Tulemuslikkus
  • Koostöö
  • Areng
  • Loovus

Kõlab hästi? Tahaks ju selle ettevõtte klient olla?

Tegemist on Elisa avaliku lubadusega ettevõtte veebilehel http://www.elisa.ee/et/Eraklient/Firmast/Arifilosoofia.

Esimene vaatus: saaga saab alguse

04/12/2009 läksin Rocca al Mare keskuse Elisa esindusse sooviga saada mobiil-ID'd. Teenindaja ei suutnud välja trükkida korrektselt täidetud lepingut ja seetõttu ma loobusin lepingu sõlmimisest.

Ebakorrektsed andmed olid seotud teenuse maksja, aadressi ja registreerimisnumbriga - neid ladus infosüsteem lepinguvormi nagu jumal juhatab.

Klienditeeninaja esitas mulle täiesti ebaprofessionaalseid väiteid, et minu viidatud andmed ei ole lepingu sõlmimise koha pealt üldsegi olulised ja hakkas rääkima, kuidas tegelikult asjad käivad...

Tegin ettepaneku need ebaolulised andmed sootuks lepingust kõrvaldada, aga sellest klienditeenindaja keeldus.

Laupäeva 05/12/2009 õhtul suleti mul kasutuses olnud SIM-kaart. Pidin nägema hulk vaeva enese Elisa klienditeenindajale tõestamisega, et SIM-kaart tagasi tööle pandaks.

Selgus, et SIM-kaart suleti, sest mulle justkui olevat eelmisel päeval uus mobiil-ID'ga SIM-kaart väljastatud. Seda aga ju ei tehtud ja seda Elisa saamatusest tulenevatel põhjustel.

Teine vaatus: show must go on

Kolmapäeval 09/12/2009 helistas mulle Rocca al Mare Elisa teenindaja ja väitis, et Kristiine Keskuse Elisa esindus on võimeline välja trükkima korrektselt täidetud mobiil-ID lepingu.

Reedel 11/12/2009 läksin Kristiine Keskuse Elisa esindusse, kus soovisin teistkordselt sõlmida mobiil-ID lepingut.

Endiselt trükiti sealgi välja ebakorrektsete andmetega leping - täpelt samasugune, nagu eelnevalt Rocca Al Mareski. Loomulikult ei olnud ma nõus seda lepingut allkirjastama.

Klienditeenindaja parandas pika pusimise peale lepingu vigased andmed, kuid selle tagajärjel muutusid vigasteks andmed, mis olid seotud minu aadressi ja kontakttelefoniga.

Viimaseid ei suutnud klienditeenindaja vaatamata pikkadele ponnistustele korrektseks tagasi muuta.

Seegi kord jäi leping sõlmimata.

Läksin Elisa esindusse teadmisega, et saan seal lepingu sõlmida ning lepingu sõlmimise võimalikkus on eelnevalt üle kontrollitud. Tulemus oli aga taas asjatult klienditeeninduses istumisele kulutatud aeg.

Klienditeenindaja lubas seepeale, et saadab lepingu mulle kulleriga. Selle ettepanekuga ma nõustusin.

Reede 11/12/2009 õhtul lülitati taas mu SIM-kaart välja. Taas raiskasin enda aega ja raha, et tõestada Elisa telefoniteenindajale enda soovi SIM-kaart tagasi sisse lülitada.

Kolmas vaatus: kordamine on tarkuse ema

Esmaspäeva 14/12/2009 pealelõunasel ajal leidsin taas, et minu SIM-kaart on välja lülitatud.

Klienditeenindaja, kelle poole telefonitsi pöördusin lubas mulle tagasi helistada. Tunni aja jooksul klienditeenindaja mulle tagasi ei helistanud. Minu SIM-kaart oli kogu see aeg välja lülitatud.

Seejärel helistasin ise Elisa klienditeenindajale, milleks kulutasin >20 minutit enda aega ja raha, et SIM-kaart saaks taas sisse lülitatud.

Viimane klienditeenindaja helistas ka mulle tagasi ning tundub, et ta andis lootust probleemi lahendamiseks. Nimelt lubas ta mobiil-ID lepingu mulle postitada, mina aga pidin selle Elisale tagasi postitama.

Informeerisin 14/12/2009 ka Elisa klienditeenindust minule tekitaatud murest ja vaevast ja palusin nende ettepanekut selle kompenseerimise osas.

Neljas vaatus: tahtsime kõige paremat, aga...

Jäin siis pikisilmi lepingut ootama. Ma oma naiivsuses arvasin, et leping postitatakse mulle koju.

Minu arusaamise järgi seisnes lepingu postitamise idee selles, et juba korduvalt ringijooksutatud täiendavaid teenuseid tellida soovivat klienti ei peaks enam kurnama. Ning et mul oleks minimaalse vaevaga võimalik leping siiski sõlmida.

21/12/2009 sain teate, et mind ootab Eesti Posti Mustamäe kandekeskuses Elisalt 100 grammine pakk. Andke andeks, aga ma kahtlen, et nad mulle jõulukingi saatsid...!

Eeldasin, et tegemist on selle sama lepinguga, mis Elisa mulle postitama pidi. Informeerisin Elisat, et paradoksaalselt on nad lepingu sõlmimise lihtsustamise asemel mulle keerulisemaks teinud.

Seda sel moelt, et Eesti Posti Mustamäe kandekeskusest lepingut kättesaades peaksin seda veel telefonitsi mingil moel aktiveerima hakkama. Kandekeskuse asemel aga Elisa teenindusse minnes saaks (eeldatavalt, kuigi minevik seda ei kinnita) asjad koheselt aetud.

Seega teatasin Elisale, et ma ei kavatse enda aega täiendavalt raiskama hakata ja lepingule kandekeskusesse järele minna. Küsisin ka Elisalt, kas neil on konstruktiivseid ettepanekud mobiil-ID lepingu sõlmimiseks.

Samuti teatasin Elisale, et mul on neile konkreetne ettepanek minule tekitatud mure ja vaeva, telefoni võrgust väljalülitamiste ning ajakulu kompenseerimiseks krediteerides 3000 krooni väärtuses minule kuuluvaid numbreid.

Viies vaatus: kes vana asja meelde tuletab...

Elisast ei haisugi. Vastusest ammugi mitte.

28/12/2009 saatsin Elisale meili, kus küsisin, et ega aastalõpusaginas minu pretensioonid neil kahe silma vahele ei ole jäänud.

Küsisin kinnitust, kas ikka on võimalik meilile mingigi vastus saada.

Aasta viimaste päevade eel sain 29/12/2009 kuupäevaga paberkujul vastuse, kus mind tänati avalduse kirjutamise eest ja teatati, et lõpuks ometi on mobiil-ID leping minu aadressile postitatud.

Mulle pakuti kompensatsiooniks kogu selle jama eest 600.-, mille alusel Elisa hinnastas minu aega tõenäoliselt märksa odavamaks, kui Elisa enda kõige madalapalgalisem töötaja. Ausaltöeldes pidasin seda solvavaks.

Absurdihuumori valdkonda läheb jaekliendihalduri kirjas jutt sellest, et ta soovib mind personaalsemalt ja kiiremini teenindada ja pakkus selle jaoks välja meiliaadressi. No telefoninumbrit oleks vähemalt oodanud!

Nimelise meiliaadressi saatmise põhjenduseks oli ka see, et saaksin jaekliendihalduriga kontakteeruda, kui pakutava soodustuse arvel kajastamine ei peaks korrektne olema. Ju siis on kohe ette teada, et nad seda korrektselt ära korraldada ei suuda.

Epiloog

Kirja saamise ja läbilugemise järel loobusin Elisaga suhtlemisest - neil on enda IT-süsteemi toimima panemisega piisavalt toimetamist. Ei taha neid selle juures väga häirida.

Viisin numbrid üle EMTsse. Paradoksaalselt ei saanud sealgi mobiil-ID'd kuidagi tööle. Ja loomulikult selgus, et Elisa oli SK-s mingid asjad ära käkkinud, mis ei andnud mul võimalust enda nimele Elisa mobiil-ID asemel EMTi oma registreerida. Aga korda nad selle siiski lõpuks ajasid.

Jõudu igal juhul kõikidele, kes meeltesegaduse ajel otsustavad asuda koostööd tegema teenusepakkujaga:

  • kirjutab lepingusse andmeid, mis ta enda sõnul ei ole sugugi olulised;
  • kes hakkab rääkima lepingu sõlmimise ajal, kuidas asjad tegelikult käivad;
  • kes hinnastab kliendi aega prükkarist sutsu kallimalt;
  • kes ei suuda arveid välja saata ja seeläbi tekitab kliendile lisakohustusi;
  • kes lubab, aga ei helista tagasi;
  • kes kirjalikule pretensioonile unustab reageerida ja teeb seda alles meeldetuletuse järel;
  • kelle iga klienditeenindaja põrmustab kõikide eelnevate ettevõte esindajate väited ja soovitused;
  • kes meilidele vastab tiguposti teel;
  • kes kliendi telefoni korduvalt välja lülitab;
  • kes teeb kliendi nimel kolmandate osapooltega tehinguid, milleks teda pole volitatud.

PS: Teema ehk oleks peaaegu unustatud, kuid viimased segadused Elisa arvetega, mida minagi veel ootan tõstsid teema taas aktuaalseks. Aga luban, et see jääb pikaks ajaks tõepoolest viimaseks Elisa arveks, mida ma ootan.


Külalispostitus Selle postituse on kirjutanud  Tõnu Toompark kes tavaliselt kirjutab lehel www.adaur.ee.
Tahad minu blogis oma teksti avaldada? Loe: Külalispostitused minu blogis - tahad ka?


Tagged with: , , ,
8 comments on “Külalispostitus: Elisa klienditeenindus – enam hullemaks minna ei saa
  1. Kristo says:

    Endal analoogne jama Elisa’ga suvi-sügis läbi elatud. Siis probleemiks oli , et Elisa lubatud hostingut ei saadud tööle.

    Lõpuks googeldasin välja Martin Bahovski meili ja sain temaga kokku. Mis ma siis teada sain.
    Elisal on tööl 3 personaalkliendi haldurit , kes tegelevad ka muude klientidega. KOLM haldurit peavad siis kõigi firmadega tegelema. See oli üllatus. Rohkem klienditeenindajaid nad tööle ei saa võtta , kuna on börsifirma ja miski kasum per töötaja läheb siis paigast ära. Mõni nädal peale vestlust Bahovskiga ja meeldetuletusi sain hostingu loginid ja paroolid kätte. Kahjuks olin firma webid juba mujale kolinud ja ei ole viitsinud Elisa hostingusse tõsta.

    Kokku on klienditeenindajaid Elisal 5-6 tükki, kui mu mälu mind ei peta. Ehk teenindajad puuduvad.

    Mida päev edasi seda rohkem tundub, et Elisa on pigem usaldusühing kui tõsine telekomi firma.

  2. ivar says:

    Kunagi sai samuti mässatud Elisa internetiühenduse probleemidega, mille käigus selgus, et sidefirmal on ainult üks (jah, üksainus!) rikketehnik.

    Võib-olla on praeguseks olikord paranenud, aga Sinu postitust lugedes ei usu eriti sellisesse võimalusse.

    Samas on Elioni teenindus, mis vahepeal kippus sõimusõnaks kätte minema, viimasel ajal tubli sammu paremuse poole teinud.

  3. Creature says:

    Siia otsa sobib veel jutt kus Elisa ise ei suuda arveid postitada ja palub klientidel enda eest vabandada:

    http://www.kivisaar.com/article/Show/1008/Elisa-Vabandage-veelkord

    Loo moraal: switch-i.

  4. kristjan says:

    Paistab jah, et Elisas on mingi täielik segadus toimumas. Mingi hetk ma enam arveid koju ei saanud. Mingit teadet mina ei mäleta küll, et oleks räägitud ainult e-arvetest edaspidi.
    Paar nädalat tagasi panin ühe numbri nende juures kinni. Nende iseteenindusest saan aru, et vist pandi see number kinni. Mingit teadet, aga pole ma saanud, et kas ikka on kinni või ei. Iseteenindusest ei näe ma ka mingit infot, et kas pean maksma midagi veel neile või mitte. Hiljem oleks tore üllatus küll kui inkasso kaela saadetakse.
    Helistada nende infosse pole mõtet. Peab vist mingist esindusest läbi minema.

  5. Claara says:

    Mina maadlesin Elisaga siis kui mu lapsel telefon ära kadus/varastati. Teadsin, et telefoniga on tehtud kõnesid pärast aega, kui telefon kaduma läks.
    Kuna oli just olnud kuu algus, ja arve esitatud, siis sain teada, et kõne väljavõtted saan alles siis kui saan uue arve. Ehk siis järgmisel kuul. Tele2 annab endast alati parima, et saada võimalikult kiirelt teada numbrid, millele helistati.

  6. lipelgas says:

    kõlab igatahes niimoodi, et ei tahaks seda ise kogeda. kahjuks juhtus analoogne jama mõned aastad tagasi Tele2-ga, kes korduvalt lülitas välja mu lapse numbri ja tagatipuks lõpetas lepingu telefonikõne peale ilma helistajat tuvastmata. olen aegade algusest olnud EMT kasutaja ja ei ole siiani pidanud kahetsema.

  7. sabake says:

    Mina maadlesin lauatelefoniga. Täiesti lambist, keset kõnet, vestluspartner mind enam ei kuulnud. Mina teda väga hästi. Tehnik käis vähemalt neli korda, kaks korda vahetati modemit. Ei midagi. Telefon töötas kuu poolteist normaalselt ja siis hakkas sama jama uuesti. Peale tõsist vestlust kliendihalduriga viimaks problemid kadusid. Nüüd pole kolm kuud mingeid anomaaliaid olnud.

  8. Pidur Ruudus 10+x aastat says:

    Ja mina sain alles nüüd (19.07.2014) aru!!
    Kahju, et seda artiklit varem lugema ei juhtunud- poleks oma Elisa kogemust isiklikult võtnud. Viimased paar aastat on Elisa klient olla, täielik kannatuste rada. Nende reklaamitud “Elisa parimas levialas” olen kolm telefoni vastu seina mõlki visanud- sealjuures sõbrad kes mind tunnevd, peavad mind flegmaks.. Klienditeenindus on allapoole igasugust arvestust- tähendab polegi- tähendab, et parem oleks kui poleks.
    Vahetan operaatori Tele2 vastu.
    NB Kui otsisin uut operaatorit, nägin kurvastusega, et valida ongi vaid 3 vahel: EMT, Elisa; Tele2 :(

Kommenteeri: